Клієнти BT все частіше обирають інтерактивні рішення для самообслуговування під час дзвінків до контакт-центру та служби підтримки клієнтів

Понад 50% запитів, що надходять до Контакт-центру Banca Transilvania, клієнти обробляють за допомогою інтерактивних рішень BT Visual Help та BT Visual Call Centre. У першому півріччі клієнти банку ініціювали майже 3 мільйони візуальних сеансів зв'язку. Платформа BT Visual Call Centre відіграє значну роль у збільшенні перевагисамообслуговування завдяки новому клієнтському досвіду, який вона пропонує.

CallVU, провідний партнер з цифрової трансформації контакт-центру та обслуговування клієнтів BT

Історичні максимуми BT Contact Centre & Customer Care підкріплені інвестиціями Banca Transilvania в діджиталізацію. Компанія CallVU, що базується в Сан-Франциско і спеціалізується на клієнтському досвіді, є провідним партнером у цифровій трансформації BT Contact Center & Customer Care з 2019 року. Разом вони запустили рішення наступного покоління, спрямовані на оцифрування взаємодії з клієнтами, BT Visual Help (2019) та BT Visual Call Center (2022).

"Співпраця з CallVU відіграла важливу роль у цифровій трансформації контакт-центру та відділу по роботі з клієнтами, підвищивши нашу здатність обробляти запити наших клієнтів та збільшивши ступінь оцифрування наших клієнтів. Завдяки доступним та інтерактивним рішенням клієнтам стає все легше і легше знаходити рішення за допомогою самообслуговування.
По суті, обслуговування клієнтів перетворилося на цифровий клієнтський досвід". Оана Ілаш, заступник генерального директора з роздрібного банкінгу, Банк Трансільванія

"Дослідження ринку постійно показують, що населення віддає перевагу ефективному самообслуговуванню. Наша команда дуже добре співпрацювала з Banca Transilvania, щоб розробити та впровадити правильні рішення для наших клієнтів.
Ми раді бачити, що так багато клієнтів BT віддають перевагу рішенням самообслуговування, оскільки ефективний сервіс є запорукою лояльності клієнтів." Д-р Орі Фаран, генеральний директор CallVU

BT Contact Centre & Customer Care, численні канали зв'язку та співпраці для клієнтів

Екосистема контакт-центру та обслуговування клієнтів BT охоплює кілька каналів зв'язку та співпраці для клієнтів, які потребують підтримки: телефон, електронна пошта, чат та інтерактивні рішення для самообслуговування .

• Клієнти, які телефонують до контакт-центру BT Contact Centre & Customer Care (+40 264308028), перенаправляються до візуального кол-центру BT Visual Call Centre, в якому інтегровані всі канали самообслуговування банку.
• Візуальний колл-центр BT:
  • Він перетворює телефонний дзвінок на візуальну сесію і надає клієнту кілька варіантів самообслуговування: візуальну довідку BT, чат-бот Ino та Ask BT.
  • з'єднує клієнта з командою контакт-центру BT та службою підтримки клієнтів на кожному кроці, по телефону або в чаті.
• Візуальна довідка BT:
  • основний канал самообслуговування банку.
  • Майже 90% клієнтів задоволені/дуже задоволені BT Visual Help, згідно з відгуками одразу після використання додатку.
  • допомагає дізнатися інформацію про рахунки, картки, операції, кредитні та особисті заощадження, а також здійснити такі дії, як блокування картки, зміна лімітів, оскарження операції за карткою, формування виписки по рахунку та списку IBAN, запит на зняття суми заборгованості у разі накладення арешту тощо.
  • дозволяє зв'язатися з консультантом BT в чаті або по телефону.
  • можна отримати через Візуальний інформаційний центр BT або зателефонувавши напряму (+40 264308000).

Banca Transilvania має понад 4,3 мільйона активних клієнтів, 92% з яких є діджиталізованими і користуються принаймні одним банківським додатком.