Оана Ілаш: "Взаємодія з кол-центром стала набагато прозорішою та доступнішою"

Оана Ілаш, заступник генерального директора з роздрібного бізнесу Banca Transilvania, дала інтерв'ю Future Banking про цифрову трансформацію, досягнуту у відділі контакт-центру та обслуговування клієнтів за останні 5 років завдяки співпраці з CallVU. Кілька цифр:

• 57% клієнтів обирають вирішення питань через візуальну довідку BT або чат-бот.
• 3 мільйони сеансів, ініційованих клієнтами BT через Візуальну довідку та Візуальний кол-центр BT у першій половині 2024 року
• >200,000 виписок по рахунках було отримано безпосередньо через BT Visual Help

"CallVU дав нам те, що ми хотіли, - рішення для оцифрування взаємодії клієнтів з кол-центром BT, яке, безумовно, допомогло нам зробити великий крок уперед у нашій стратегії: зосередитися на технологіях і побудові цифрового брендингу банку. Ми починали поступово. Спочатку клієнти, які телефонували до нас, перенаправлялися до BT Visual Help для отримання звичайної інформації, такої як залишок на рахунку, транзакції тощо, при цьому платформа була інтегрована в екосистему нашого кол-центру".

"Взаємодія з кол-центром стала набагато прозорішою та доступнішою в умовах швидкої та повсюдної оцифровки. Зараз клієнти мають у своєму розпорядженні різноманітні канали підтримки, і наша мета - ефективно організувати їх, щоб досягти правильного балансу між людським спілкуванням та перевагами цифрових інструментів на кожному кроці клієнтської подорожі. Більше того, у 2023 році ми зробили інноваційний крок уперед: за допомогою BT Pay ми зможемо ідентифікувати клієнтів, які телефонують до нас у кол-центр, забезпечуючи все більш безперебійний та ефективний досвід".

Дізнайтеся більше про інтерактивні рішення BT Visual Help та BT Visual Call Centre тут.