Оана Ілаш, заступник керуючого директора BT Retail Banking, взяла участь у подкасті Центру альтернативного вирішення спорів у банківській сфері(CSALB), присвяченому фінансовій освіті.

Під час діалогу з Корнелом Діну, засновником Banking News, Оана Ілаш обговорила довгострокові відносини між банками та споживачами, підвищення обізнаності споживачів про кредитні продукти, еволюцію споживчої поведінки між 2020 та 2022 роками, а також передумови фінансової інклюзії в Румунії.

• Примирення є надзвичайно важливим кроком у виведенні договірних відносин між банками та споживачами на інший рівень, де набагато більше присутній діалог. Останніми роками ми спостерігаємо зміну парадигми, і все більше і більше споживачів звертаються до банку саме для того, щоб розпочати цей діалог. Примирення ставить середньо- та довгострокове здоров'я цих відносин на набагато кращий фундамент.

• Останнім часом ми бачимо все більше клієнтів, які, коли хочуть купити нерухомість, після діалогу з представником фінансової установи, усвідомлюють всі супутні витрати, а не тільки ті, що пов'язані з самим кредитом. Чим більша будівля, яка може бути не на вищому енергетичному рівні, тим вища кредитна ставка, вищі витрати на утримання, вищі витрати на ремонт, будівля може бути не в найкращому стані, і вам доведеться нести витрати на заставу.

• Останніми роками ми спостерігаємо кардинальні зміни в поведінці клієнтів: багато хто з них перейшов на онлайн-платежі під час пандемії та перестав так часто користуватися готівкою. Частка готівки значно зменшилася в тому, що відбувається в банківському відділенні, а банківське відділення стало орієнтованим на діалог, на консультації.

• Останнім часом ми спостерігаємо менший апетит клієнтів до імпульсивних покупок, вони відкладають більшу частку зароблених коштів, навіть якщо це впливає на їхній реальний дохід.

• Рівень непрацюючих кредитів в Румунії зараз знаходиться на рекордно низькому рівні. Безумовно, вступ у цей складніший період був здійснений на зовсім інших засадах, ніж у минулому, коли ми переживали різного роду кризи.

• Я думаю, що банки також подорослішали разом зі споживачами, і це сприяє тому, що ми більше довіряємо один одному. З іншого боку, споживачі стали набагато вимогливішими у відносинах з банками, і я вважаю, що це дуже добре.

• Навіть якщо Румунія все ще знаходиться в кінці Європи з точки зору освіти та фінансової інклюзії, я вважаю, що ми на правильному шляху, і це можна побачити в показниках фінансової інклюзії - зростання на 10 відсоткових пунктів між 2018 і 2022 роками, до 70%. У нас все ще є простір для вдосконалення, щоб більше охопити сільські райони, тому що завдяки оцифровуванню ми трохи відриваємося від цієї залежності від територіального сліду.

Дивіться повну версію інтерв'ю нижче.